コンタクトセンター検定（コン検）

コンタクトセンター検定とは

コンタクトセンターやコールセンターで必要とされる顧客対応力、コミュニケーション力、業務知識、マネジメント力などを評価する検定試験です。電話・メール・チャットなど、非対面での顧客対応が増える中で、応対品質を高めたい人や、センター運営に関わる人の知識確認に活用されています。

資格は、現場での役割や経験に応じて段階的に分かれています。未経験者や学生向けのエントリー資格から、実務担当者向けのオペレーター資格、現場リーダー向けのスーパーバイザー資格、管理者向けのオペレーションマネジメント資格、さらにセンターの構築や設計に関わるコンタクトセンターアーキテクチャ資格まで用意されています。現在は5つの資格区分で整理されています。

試験内容は、コンタクトセンターマネジメントの知識体系であるCMBOKをもとに構成されており、顧客対応だけでなく、品質管理、人材育成、業務改善、センター運営、戦略設計なども含まれます。コンタクトセンターで働く人はもちろん、カスタマーサポート、顧客対応部門、営業支援、ヘルプデスクなどに関わる人にも役立つ検定といえるでしょう。

コンタクトセンター検定の基本情報

資格種別	民間資格
ジャンル	サービス・販売
資格区分	エントリー、オペレーター、スーパーバイザー、オペレーションマネジメント、コンタクトセンターアーキテクチャ
受験資格	なし
試験日程	エントリー・オペレーター・スーパーバイザーは随時、上位資格は年1回程度
試験方法	CBT方式。選択問題中心、一部上位資格は記述式あり
免除科目	なし
試験場所	全国のCBT試験会場
受験料	一般：エントリー3,850円／オペレーター7,700円／スーパーバイザー8,800円／上位資格16,500円
登録・更新	認定申請不要。合格者に認定証を発行
問い合わせ	一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会
関連資格	ビジネス電話検定 テレワーク検定 サービス接遇検定 セールススキル検定

コンタクトセンター検定の試験日

2025年度試験

試験日	申込期間	合格発表
11月29日（土）	10月1日～11月10日	試験日から約2か月後

コンタクトセンター検定の試験内容

資格区分は、エントリー資格、オペレーター資格、スーパーバイザー資格、オペレーションマネジメント資格、コンタクトセンターアーキテクチャ資格に分かれています。現場担当者から管理者、センター設計・運営に関わる人まで、レベルに応じて受験できる構成です。

出題範囲

コンタクトセンターの基礎

コンタクトセンターの役割、業務内容、職場としての特徴、ポジションごとの役割など、センター業務を理解するための基本知識が問われます。

マナーと心構え

コンタクトセンターで働くうえでのマナー、業務ルール、仕事への姿勢、モチベーション管理、ストレス管理などが出題されます。

顧客対応スキル

電話応対、メールやチャットなどの非電話対応、文書作成、パソコン操作、コミュニケーション、クレーム対応など、顧客対応に必要な実務スキルが問われます。

システムとマネジメント

顧客対応を支えるシステム、センター運営、品質管理、業務改善、スーパーバイザーの役割、オペレーション管理などが出題範囲に含まれます。エントリー資格では「顧客対応に必要なスキル」と「顧客対応に必要な基礎知識」がそれぞれ30％と、特に大きな比率になっています。

試験科目と出題数

エントリー資格は、選択問題50問、試験時間50分で、CBT方式により実施されます。オペレーター資格とスーパーバイザー資格は、それぞれ択一問題80問、試験時間90分のCBT方式です。

オペレーションマネジメント資格は、選択問題80問と記述問題7問で構成され、選択問題120分、記述問題120分のペーパー試験で実施されます。上位資格では、試験合格に加えて認定申請が必要です。

合格基準

エントリー資格、オペレーター資格、スーパーバイザー資格は、正答数から項目応答理論を用いて能力値を算出し、200〜800の評価得点のうちスコア500以上が合格基準です。

オペレーションマネジメント資格は、選択式問題でスコア500以上、かつ記述式で素点正答率70％程度が合格の目安です。ただし、記述式の基準は試験問題の難易度や受験者の能力により調整される場合があります。

コンタクトセンター検定の受験者数・合格率

年	受検者数	エントリー資格	オペレーター資格	スーパーバイザー資格	プロフェッショナル資格
2025年	3,252名	66％	56％	71％	33％
2024年	3,513名	77％	63％	77％	30％
2023年	3,650名	78％	54％	76％	36％

コンタクトセンター検定の難易度

電話応対やメール対応、顧客対応に関する基本的な知識を確認する資格なので、コールセンターやカスタマーサポートの仕事に関わっている人であれば、比較的取り組みやすい試験です。日頃からお客様対応をしている人であれば、実務経験を活かしながら学習しやすいでしょう。

一方で、単に電話対応ができれば簡単に合格できるというわけではありません。お客様の状況を正しく理解する力、分かりやすく説明する力、クレームやトラブルに落ち着いて対応する力など、実務に近い判断力も求められます。

初学者の場合は、コンタクトセンター特有の用語や考え方に慣れるまで少し時間がかかるかもしれません。ただし、基礎レベルであれば難関資格というほどではなく、基本的な対応ルールや接客マナーを整理すれば十分合格を目指せるレベルです。

総合的に見ると、コンタクトセンター検定は、顧客対応の基本を確認したい人にとって挑戦しやすい資格です。上位レベルでは管理者視点や応用的な対応力も必要になりますが、基礎レベルであれば初めて受験する人でも取り組みやすい検定といえるでしょう。

コンタクトセンター検定の勉強法

まずは受験する資格区分に合った公式テキストを用意し、コンタクトセンターの役割、電話応対、ビジネスマナー、顧客対応、クレーム対応、情報管理などの基本を確認しましょう。エントリー資格向けの公式テキストでは、章末に試験対策練習問題も掲載されており、新人研修用の教材としても使いやすい内容になっています。

勉強を始める前に、公式サイトに掲載されているサンプル問題にも挑戦しておくとよいでしょう。実際の出題形式や問われ方を確認できるため、自分がどの分野を苦手としているのかを把握しやすくなります。

学習を進める際は、テキストを読むだけでなく、実際の応対場面をイメージしながら覚えることが大切です。コンタクトセンターでは、正確な案内だけでなく、分かりやすい説明、丁寧な言葉遣い、相手の状況に合わせた対応、個人情報の適切な取り扱いなども求められます。

エントリー資格やオペレーター資格であれば、公式テキストとサンプル問題を使って独学でも十分に対策できます。スーパーバイザー資格以上を目指す場合は、応対品質の管理、スタッフ育成、センター運営、業務改善など、より実務的な知識も必要になるため、テキストを読み込んだうえで事例問題にも慣れておくとよいでしょう。

独学に不安がある方や、短期間で効率よく合格を目指したい方は、協会が案内している対策講座や関連教材を利用するのも一つの方法です。試験対策としてだけでなく、実際の電話応対や顧客対応の質を高めるつもりで学ぶと、実務にも活かしやすくなります。

資格を活かせる仕事

電話応対、メール対応、チャット対応、顧客対応、クレーム対応、センター運営など、コンタクトセンター業務に必要な知識を学べる資格です。お客様と直接やり取りする仕事で役立ち、特にカスタマーサポートやコールセンター業務に関心がある人に向いています。

活かしやすい仕事としては、コールセンタースタッフ、カスタマーサポート、テクニカルサポート、ヘルプデスク、カスタマーサクセス、通販・ECサイトの問い合わせ対応、金融機関や保険会社の窓口対応、通信会社のサポート業務などがあります。特に、電話やメールで正確に案内し、相手の状況に合わせて分かりやすく説明する仕事では、学んだ内容を実務に活かしやすいでしょう。

また、上位レベルになると、オペレーターとしての対応力だけでなく、スーパーバイザーやリーダーとして必要な品質管理、スタッフ育成、業務改善、クレーム対応の仕組みづくりなどにもつながります。そのため、すでにコンタクトセンターで働いている人が、キャリアアップを目指す際にも役立ちます。

ただし、コンタクトセンター検定だけで就職・転職が大きく有利になるというよりは、顧客対応の基本や業務理解を示す補助的な資格です。実際の現場では、聞く力、説明力、冷静な対応力、タイピング力、商品・サービスへの理解なども重視されます。未経験からコールセンターやカスタマーサポートを目指す人、現在の対応力を整理してスキルアップしたい人にとって、取得を検討する価値のある資格といえるでしょう。